Trasformazione del modello di filiale: i Dispositivi self-service sono i protagonisti della filiale del futuro

Vi presentiamo i risultati della ricerca che abbiamo commissionato ad ATM Marketplace sulla trasformazione delle filiali bancarie

Il mercato bancario è in lenta ma costante evoluzione. Ci sono realtà più avanti nell’innovazione, altre meno, in tutti i casi però ci sono dei trend univoci che guidano l’innovazione e che riguarderanno tutti gli istituti. Per avere una lettura più chiara dello stato attuale del mercato e dei cambiamenti in atto abbiamo commissionato una ricerca ad ATM Marketplace, intitolata “Branch Transformation for Financial Institutions”, condotta su circa 150 istituti finanziari in tutto il mondo, tra cui l’Italia e conclusa a fine 2018.

La maggior parte degli istituti finanziari appare ancora legata ad un modello tradizionale di banca, con un’idea di ATM ancorata all’erogazione di contante. Tuttavia, nei prossimi tre anni sono previsti investimenti per sfruttare le possibilità offerte dalla tecnologia e dall’esplosione dei dispositivi self-service, in un’ottica di integrazione e di miglioramento del modello esistente.

Andando a guardare la strategia per l’evoluzione delle filiali nei prossimi 3 anni, il 71% delle banche ha dichiarato che la priorità è modernizzare o trasformare il design delle filiali, mentre il 58% prevede di aumentare il numero di dispositivi self-service (ASD – Assisted Self-service device, ASST – Assisted Self-service Terminal) e il 52% invece guarda con interesse all’integrazione cross canale.

Sebbene la maggior parte delle banche (69%) punti al miglioramento dell’esperienza cliente in filiale, quasi la metà di loro (48%) nell’ultimo anno non ha implementato soluzioni specifiche per migliorare l’accoglienza dei clienti in filiale. Ciò nonostante, il 73% ha programmato per i prossimi 3 anni lo sviluppo di nuove soluzioni su questo fronte.

Come sarà l’ATM del futuro

Andando ad intervistare chi già impiega questi dispositivi, emerge un’evoluzione in arrivo nel loro utilizzo. Se attualmente infatti le funzioni offerte maggiormente attraverso questi sistemi sono di carattere informativo, vediamo che ci sono alcune funzioni innovative che si diffonderanno particolarmente nei prossimi tre anni. Se ad esempio oggi solo il 23% delle banche prevede transazioni contactless, il 47% pensa di introdurle nei prossimi 3 anni.

I cosiddetti “PIN service” (cambio o sblocco del PIN) attualmente sono offerti dal 30% delle banche, mentre il 47%, prevede di averli nella propria offerta entro i prossimi 3 anni. Stessa cosa per le campagne mirate di marketing, che attualmente sono tra le funzioni degli ASD/ASST del 33% delle banche, mentre il 46% progetta di implementarle nei prossimi 3 anni.

Le tecnologie su cui investire per trasformare il modello di filiale

Al di là dei dispositivi impiegati, ci sono alcune tecnologie innovative che giocheranno un ruolo importante nella trasformazione digitale. Ad esempio, se attualmente il 58% degli istituti finanziari utilizza funzionalità predittive basate su data analytics per supportare le proprie strategie di business, nei prossimi 3 anni quasi la totalità degli istituti (80%) dichiara che implementerà questo tipo di funzionalità nel proprio business. In quest’ottica non stupisce che il 75% delle banche reputi i Big Data Analytics come l’investimento tecnologico più importante dei prossimi 3 anni.

Infine, comincia a cambiare il modello di banca, con una maggiore predisposizione all’open banking. Il 71% infatti dichiara che si aprirà ad una piattaforma di questo tipo. Tra i maggiori benefici dell’implementazione delle API compare al primo posto l’opportunità di offrire nuovi prodotti e servizi a i clienti (71%), segue poi una riduzione del time to market per servizi e prodotti (58%).

Le nuove tecnologie offrono opportunità importanti che costituiscono un vero e proprio elemento competitivo, chi saprà coglierle meglio e più rapidamente guadagnerà certamente un vantaggio. Speriamo che le evidenze raccolte possano esservi utili ad avere una visione più chiara dello scenario in cui ci muoviamo e a pianificare meglio i vostri prossimi passi.

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