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LA FILIALE DEL FUTURO È DIGITALE, MULTI SERVIZIO E INCENTRATA SULLA RELAZIONE CON IL CLIENTE
Il trend sull’evoluzione delle banche è chiaro: la massima priorità è votarsi al digitale. Ciò che però si può ampiamente sostenere è che la filiale bancaria del futuro, l’edificio fisico così come lo conosciamo, continuerà a rappresentare un canale importante nello scenario finanziario in virtù del suo ruolo imprescindibile sia per l’accesso al contante che per l’offerta di servizi a valore aggiunto per privati e aziende, rafforzando la propria vocazione di spazio di consulenza e di vendita.
Nonostante la continua migrazione degli utenti verso il mobile e l’incombere delle cosiddette “challenger banks” – banche totalmente digitali che sfidano le banche tradizionali nell’offerta di servizi innovativi, il cliente continua per alcuni servizi a preferire l’interazione umana rifiutando il concetto di banca “disumanizzata”.
Con questi presupposti, la sfida sarà incentrata sul rinnovare la propria offerta digitale e valorizzare i propri punti di forza, in un’ottica di filiale customer-centric, dove il cliente è al centro delle strategie innovative delle banche.
COME SARÀ LA FILIALE DEL FUTURO?
Nel contesto della banca omnicanale, la trasformazione in filiale evoluta si basa su tre principali fattori che vanno a incidere profondamente sui mestieri e competenze del personale in filiale:
- la perfetta integrazione dei vari canali bancari;
- l’adozione di modelli di filiale radicalmente nuovi, senza cassiere e con ATM multifunzione;
- la digitalizzazione ed automatizzazione avanzate per migliorare i processi e le competenze interne con impatti positivi sul modello operativo nelle filiali, comprese le vendite personalizzate basate sui dati e la gestione delle richieste in tempo reale.
Gli spazi sono ridisegnati e gli investimenti si concentrano nella realizzazione di formati di tipo hub; nel far evolvere digitalmente i processi di accoglienza e customer care; nello specializzarsi nella consulenza per i servizi finanziari e, non ultimo, nello scegliere la giusta collocazione in aree con afflusso maggiore.
LA TRASFORMAZIONE DEL MODELLO DI FILIALE PASSA DAL CUSTOMER JOURNEY
I bisogni del cliente da soddisfare e, in generale, la customer centricity, si impongono sempre più come logica di fondo all’esigenza di trasformazione della filiale, con particolare attenzione al tema della personalizzazione e dell’istantaneità da garantire nella user experience.
La principale priorità di questo approccio consiste nel fornire al cliente una vasta gamma di opzioni per interagire con la banca, creando un ambiente in cui il cliente può sì essere in grado di operare in completa autonomia ma possa anche essere assistito in caso di necessità; e fornire alla filiale del futuro tutti gli strumenti per gestire in modo efficiente i diversi canali e le operazioni.
Strategicamente basta individuare le modalità più adeguate di gestione del cliente nelle diverse fasi del customer journey coniugando, per ogni fase, lo strumento o il canale più opportuno a coprire l’esigenza. Un approccio omnicanale include non solo l’integrazione ma anche l’interazione tra i diversi canali dando la possibilità alla banca di offrire gli stessi servizi in modo “seamless” e di poter monitorare i servizi più utilizzati su ciascun canale per comprendere meglio i bisogni del cliente e i suoi comportamenti.
Già dall’accoglienza in filiale, l’utente percepirà una maggiore semplicità funzionale e l’immagine e la percezione della banca ne risulteranno rafforzate.
TECNOLOGIE PER LA FILIALE DEL FUTURO
Nei prossimi anni le banche utilizzeranno sempre di più nuove tecnologie per integrare e migliorare il modello attuale e per ottimizzare il rapporto con il cliente a prescindere dal canale con il quale desidera entrare in contatto con la propria banca.
VIDEO BANKING
Una tecnologia semplice, che fa evolvere il canale self-service in self-service assistito permettendo ai clienti di avere accesso a uno sportello 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 anche oltre gli orari di apertura della filiale e alla banca di ampliare la gamma di servizi accessibili su ATM e ASD (ASD – Assisted Self-service device, oppure ASST – Assisted Self-service Terminal); oltre che a proporre una nuova forma di supporto ed assistenza completa che diventa Customer Education e Retention e che migliora l’esperienza di tutti gli utenti, incluse particolari categorie con necessità di assistenza specifica.
LO SPORTELLO DIGITALE
La soluzione per portare nel presidio fisico della banca l’operatività 24/7 e la multimedialità del digital, attraverso una postazione completa di tutti i device necessari per lo svolgimento delle operazioni in modalità self-service e che integra un’unica applicazione per la gestione dell’operatività transazionale, della video conferenza, della vendita di prodotti dematerializzati e non, dell’onboarding e del marketing personalizzato.
SMART TABLET
Nel nuovo modello di filiale del futuro, non appena un cliente inserisce la sua carta nell’ATM evoluto, il sistema lo riconosce e l’addetto incaricato dell’accoglienza dei clienti nella filiale – alias Greaeter – riceve una notifica sul suo tablet con informazioni aggiornate e suggerimenti di offerte personalizzate relative a prodotti finanziari o assicurativi.
Lo smart tablet diventa così uno strumento utile al personale in filiale per presentare ai clienti le novità sui prodotti bancari e offrire una customer experience su misura.
ATM MULTIFUNZIONE
Gli sportelli automatici all’interno o all’esterno delle filiali non serviranno più soltanto a erogare contante, ma potranno mettere a disposizione dei singoli utenti una serie di servizi “su misura”.
La tecnologia a supporto delle nuove filiali è quella che permette l’integrazione cross canale su dispositivi self-service e self-service assistito e che abilita funzioni innovative come le transazioni contactless o i cosiddetti “PIN service” ma anche servizi che erano prettamente erogati ai sportelli tale il cambio di un assegno in contante o un prelievo con un importo che supero la soglia predefinita per l’utente specifico.
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