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LA PERFETTA SOLUZIONE PER L’ACCOGLIENZA E LA GESTIONE DEI CLIENTI IN FILIALE
WWS Customer Management è una soluzione pensata per offrire alla banca una tecnologia volta a supportare e valorizzare il ruolo della filiale come canale di relazione e di supporto per la fidelizzazione della clientela.
Finalità raggiunte attraverso il miglioramento dell’esperienza del cliente in filiale che si realizza attraverso interazioni personalizzate sia utilizzando i dispositivi self service sia interagendo con lo staff in loco. Un’attenzione continua rivolta al visitatore – cliente o prospect – fin dal suo ingresso in filiale e che ha ripercussioni evidenti sulla customer satisfaction e retention.
Le filiali bancarie di tutto il mondo sono costrette ad affrontare molte sfide legate alla costante necessità di ridurre i costi operativi, e allo stesso tempo aumentare l’efficacia e l’efficienza della relazione con i propri clienti, sempre più esigenti e desiderosi di vivere l’esperienza dell’omnicanalità senza soluzione di continuità.
In un contesto di riduzione del numero di filiali e di frequenza delle visite in filiale da parte dei clienti, le banche devono capire come riposizionare la filiale – canale ancora fondamentale per la vendita di prodotti finanziari – all’interno della strategia distributiva e dei rapporti con la clientela, ripensando in primis al modello di accoglienza e gestione delle file e delle attese.
Da questo punto di vista, la soluzione WWS Customer Management supporta la filiale garantendo la possibilità di migliorare l’accoglienza dei visitatori – clienti o prospect -, di riconoscere il cliente dal momento in cui varca la soglia, di comprendere le sue esigenze e proporgli il consulente o il dispositivo più adatto alle sue necessità.
In questo modo si rende l’esperienza in filiale più rispondente alle caratteristiche del visitatore, a tutto vantaggio di una maggiore redditività legata a ciascuna interazione con il cliente, anche grazie ad un continuo monitoraggio del carico di lavoro delle aree self-service, dei consulenti, dei tempi d’attesa e quindi della qualità del servizio offerto.
VANTAGGI PER I CLIENTI
MINORI TEMPI D’ATTESA
Il visitatore che entra in filiale ha la possibilità di selezionare il servizio di cui necessita sul chiosco di accoglienza, vedere presa in carico la propria richiesta ed essere cosi indirizzato al dispositivo o al consulente più idoneo alle sue esigenze.
MINORE PROBABILITÀ DI TROVARE FILE D’ATTESA
Il cliente può prendere appuntamento con uno specifico consulente o prenotare l’operazione bancaria di cui necessita direttamente dall’ app installata sul proprio smartphone, ricevendo cosi un ticket virtuale, con cui si recherà in filiale.
ACCESSO AGEVOLATO AI PRODOTTI E ALLE OFFERTE PROMOZIONALI DI INTERESSE
Il cliente, che viene identificato nel momento in cui entra in filiale attraverso l’autenticazione al chiosco di accoglienza, può visualizzare campagne di marketing ed offerte targetizzate in base al suo profilo, tenendo nel frattempo sempre d’occhio l’avanzamento della coda allo sportello.
MONITORAGGIO DELLE OPERAZIONI PIÙ FREQUENTI RICHIESTE DAL CLIENTE PER UN ACCESSO PIÙ AGEVOLATO
In questo modo il cliente potrà visualizzare in prima videata sul chiosco di accoglienza i servizi a cui più spesso accede, facilitando alcune operazioni e rendendo più fluidi i processi.
SCELTA DELLA LINGUA E DEI MEZZI DI AUTENTICAZIONE
Il cliente, oltre ad usufruire di una grafica snella e moderna e scegliere la lingua con cui interfacciarsi al chiosco di accoglienza, ha anche la possibilità di scegliere la modalità di identificazione a lui più congeniale – manualmente (digitando il codice fiscale o il numero rapporto), con carta (carta bancomat o carta Regionale dei servizi) o scegliere perfino di accedere ai servizi senza identificazione, qualora lo preferisca.
VANTAGGI PER LA BANCA
MAGGIORE REDDITIVITÀ DELLE OPERAZIONI
Attraverso servizi di digital signage integrati, tramite i quali la banca invia messaggi promozionali per l’offerta di prodotti e servizi finanziari, informando e intrattenendo, allo stesso tempo, i clienti durante il loro tempo di attesa.
MAGGIORE EFFICIENZA
Attraverso il sistema di prenotazione di appuntamenti fruibile su diversi canali e il continuo monitoraggio del carico di lavoro sulle aree self-service, sui relativi tempi di occupazione dei vari device e sulla loro disponibilità, il responsabile di filiale ha maggiore visibilità e controllo sul funzionamento della propria filiale e sul carico di lavoro dello staff.
FOLLOW-UP EFFICACE DELLE AZIONI INTRAPRESE
Il sistema consente alla filiale di monitorare costantamente i progressi realizzati in termini di efficacia, efficienza e fidelizzazione dei propri clienti attraverso un ampio ventaglio di display grafici e dashboard, allo scopo di ottimizzare il lavoro in filiale e raggiungere il livello di servizio desiderato senza aggravi di costo.
MIGLIORE CUSTOMER EXPERIENCE OFFERTA AI PROPRI CLIENTI
Attraverso il riconoscimento del visitatore – cliente o prospect – al suo ingresso in filiale, quest’ultima può migliorare gli strumenti di comunicazione, dando sempre più attenzione al cliente che si reca in filiale, con effetti positivi sulla fidelizzazione e sulla cosiddetta in-branch experience.
