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L’INNOVAZIONE DEL SERVIZIO CLIENTI NELLE FILIALI
La filiale bancaria sta affrontando un percorso di innovazione progressiva e costante.
I tradizionali modelli di servizio e di business stanno infatti lasciando il passo a nuove modalità di “fare banca” sul territorio, in grado di integrare l’automazione sempre più evoluta e interattiva dei canali self service con le nuove tecnologie digitali e mobile, consentendo la concentrazione del personale dipendente su attività a maggior valore aggiunto e rilevanti come quelle commerciali o di consulenza.
WWS Greæter è la nuova soluzione di Auriga che si inserisce proprio in questo scenario evolutivo, a supporto di una transizione verso la “banca del futuro” che, anziché sacrificare la componente umana, contribuisca a salvaguardare e riqualificare il ruolo dell’operatore bancario.
WWS Greæter è infatti un’innovativa applicazione per tablet studiata appositamente per favorire l’accesso della clientela alle opportunità e ai vantaggi dei canali self service e valorizzare il ruolo di supporto, accoglienza e consulenza del personale di filiale, oltre che per aumentare l’efficacia e il numero delle interazioni agli sportelli.
La soluzione è stata progettata sulla base dei modelli di filiale più innovativi che si vanno affermando, sempre più “su misura”, focalizzati sulla customer experience e costruiti attorno alle esigenze di clienti digitalizzati, in grado di favorire la perfetta integrazione, direttamente in filiale e in tempo reale, tra i diversi canali bancari – digitali e mobile compresi, ormai sicuri e affidabili – e la componente umana e personale, ancora strategica e differenziante.
CARATTERISTICHE DEL NUOVO SERVIZIO CLIENTI
L’implementazione di dispositivi self-service sempre più evoluti all’interno delle filiali può ridurre significativamente il carico di lavoro per i cassieri, specialmente per quanto riguarda transazioni di routine.
Il personale nelle filiali deve affrontare quotidianamente la sfida della produttività, per bilanciare la necessità della banca di aumentare la vendita di prodotti ad alto valore con le aspettative dei clienti, in cerca sia di tornaconti economici sia di relazioni bancarie serene, piacevoli e gratificanti.
WWS Greæter di Auriga si propone di offrire – grazie all’impiego di un tablet e di un’apposita nella disponibilità degli operatori – una soluzione efficace e sostenibile per raggiungere tale importante risultato, migliorando in modo significativo la produttività del personale della banca e fornendo una gamma di funzioni di customer service avanzate e in tempo reale, tra cui:
- informazioni personalizzate sui clienti alle prese con il canale self service, per facilitare un dialogo efficace con i clienti circa le loro specifiche esigenze;
- risposte efficaci ad una gamma crescente di esigenze della clientela e relative richieste di servizio;
- supporto costruttivo e assistenza educativa sull’utilizzo di un numero crescente di funzioni self-service;
- aumento delle vendite dando al personale la responsabilità di rafforzare messaggi di marketing personalizzati;
- a capacità di promuovere continuamente e dimostrare una cultura di customer care di alta qualità.
I VANTAGGI DI WWS GREÆTER
PERFETTA INTEGRAZIONE
WWS Greæter rappresenta un modulo specifico della suite omnicanale WWS di Auriga ed è facilmente integrabile con l’infrastruttura esistente della filiale, per fare da ponte tra il personale di filiale e i servizi di self-service e offrire una customer experience davvero gratificante.
WWS Greæter è disponibile su dispositivi mobile basati su sistemi iOS, Android e Windows, ma la sua interfaccia può anche essere resa accessibile da PC via browser.
INFORMAZIONI IN TEMPO REALE
WWS Greæter aiuta ad incrementare la produttività del personale combinando le informazioni in tempo reale sui servizi self-service, sulla cronologia delle transazioni, sulle relazioni con la clientela e sulle rilevanti opportunità di vendita.
Con WWS Greæter lo staff in filiale può avere una visione completa dello stato dei dispositivi self-service e dei clienti che interagiscono con essi.
Monitoraggio real time
WWS Greæter è direttamente integrato con il dispositivo di monitoraggio in tempo reale su tutti i dispositivi self-service.
Il personale della banca riceverà rapide segnalazioni di allarme su eventuali situazioni di mancanza dei contanti in cassa, la necessità di sostituire materiali di consumo (quali carta per la stampa) o altre azioni correttive necessarie. Grazie all’utilizzo di WWS Greæter le banche possono aumentare la disponibilità del servizio self service e ridurre i costi di assistenza tecnica da parte di personale esterno.
Visibilità sul Servizio Clienti
Le informazioni visualizzate dallo staff della banca includono i dati personali del cliente e lo storico delle transazioni, così come i servizi che vengono eseguiti real time. Con WWS Greæter, i customer manager hanno lo strumento necessario per fornire servizi bancari personalizzati e per educare i clienti su come godere di tutti i vantaggi dei servizi di self service.
GESTIONE LOCALE DEL SERVIZIO
WWS Greæter aiuta il personale della banca a fornire una customer experience competitiva localizzando una varietà di scelte di servizio. Ad esempio, un cliente che cerca di effettuare un maxi prelievo potrebbe andare incontro all’eventualità che la richiesta non vada a buon fine. Il personale di filiale viene informato in tempo reale della richiesta del cliente e dei suoi dati e può quindi autorizzare in tempo reale l’operazione.
WWS Greæter traccia tutte le azioni dell’agente di banca fornendo un report completo di tutti i servizi forniti. Le informazioni di controllo possono includere la fotografia del cliente, le immagini dei documenti di identità e le firme acquisite elettronicamente.
OBIETTIVI DI MARKETING E VENDITE
WWS è facilmente integrabile con il sistema di CRM della banca al fine di fornire campagne di marketing personalizzate e messaggi di vendita generati e veicolati in base al profilo e allo storico del cliente. Inoltre, WWS Greæter offre un facile accesso alle informazioni sui nuovi prodotti, oltre che alla modulistica per la loro sottoscrizione.
Utilizzando WWS Greæter il personale della banca può aiutare in particolare i clienti ad usufruire con successo dei nuovi prodotti di loro interesse.
Se l’abbandono della compilazione dei moduli online rimane una delle principali cause di mancata vendita, WWS Greæter può invece offrire una soluzione efficace a tale sfida. Con il personale della banca WWS Greæter può aumentare notevolmente il tasso di vendita di nuovi prodotti, aiutando i clienti a completare il processo di richiesta.
