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El acceso a efectivo es un problema serio en Europa, ya que el último estudio de Mastercard afirma que el 78 % de las transacciones se han realizado mediante pagos sin contacto, siendo este el método preferido para seis de cada diez españoles (66 %).
Esto está respaldado por los últimos datos del Banco de España, que declara que el efectivo extraído de los cajeros automáticos se desplomó un 35 % en el segundo trimestre del año, un porcentaje muy superior al de los primeros tres meses de 2020.
Dicho esto, el efectivo sigue en uso y es una de las formas de pago más comunes -es la responsabilidad de los bancos garantizar a todo el mundo el acceso a efectivo a largo plazo mediante la retirada de dinero, los cajeros automáticos y las sucursales-.
Este blog estudiará en profundidad diferentes maneras mediante las que esto se puede alcanzar para tomarlo en consideración a la hora de valorar los planes para 2021.
¿Qué se puede hacer?
Cada vez son más los negocios que prescinden del efectivo y España aumentó temporalmente el límite de sus transacciones sin contacto de 25 a 50 euros en marzo de 2020, por lo que las transacciones en cajeros automáticos cayeron un 52 % interanual con motivo del estado de alarma.
Por lo tanto, los bancos ahora están tratando de examinar formas innovadoras de gestionar su red de cajeros automáticos para proporcionar efectivo y servicios bancarios accesibles a los clientes durante y después de la pandemia, así como gestionar el descenso de la retirada de efectivo en cajeros automáticos, y al mismo tiempo, intentar minimizar los costes de la gestión de cajeros automáticos en el contexto de una estrategia más amplia de transformación de la sucursal.
Algunos bancos ya están revisando su estrategia del canal de cajeros automáticos, considerándolo no sólo como un ’dispensador de efectivo’, sino como un nuevo y potencial canal generador de ganancias.
Mientras tanto, otros están cambiando la forma en la que gestionan sus cajeros automáticos -por ejemplo, poniendo en marcha cajeros automáticos conjuntos o compartiendo máquinas con otros bancos-.
Buenos ejemplos de cómo se están llevando a cabo estas prácticas satisfactoriamente son la iniciativa GELDMAAT en los Países Bajos (una asociación de los principales bancos holandeses -ING, Rabobank y ABN Amro-) y el proyecto Batopin en Bélgica (una asociación de cuatro bancos -Belfius, BNP Paribas Fortis, ING y KBC-).
Ahora más que nunca, las entidades bancarias deberían centrarse en las nuevas tecnologías y reconsiderar estrategias centradas en renovar por completo su gestión de cajeros automáticos, aprovechando al máximo este canal, y asegurando que pueden ser una fuente de beneficio en vez de costes, permitiéndoles a los clientes y posibles clientes acceder al efectivo y a otros servicios de banca.
Aquí compartimos algunas ideas para conseguirlo:
- Renovación de las redes de cajeros automáticos con el foco en las funcionalidades de depósito de efectivo.
- Áreas exclusivas de autoservicio de efectivo.
- Campañas dedicadas a potenciar el uso de los cajeros automáticos y a fomentar la autonomía del cliente en las transacciones.
- Integración del CRM (gestión de la relación con el cliente por sus siglas en inglés) para transformar el cajero automático en un punto de contacto digital clave para gestionar la transformación de las sucursales y fomentar estrategias de marketing para los clientes bancarios y los potenciales.
- Mejora de la interacción con los dispositivos móviles para agilizar el uso y el proceso de compra mediante transacciones preestablecidas.
- Mejora de la interoperabilidad entre bancos para potenciar los beneficios de servicios compartidos, más allá de la retirada de efectivo.
3 Estrategias a tener en cuenta
Los bancos pueden tomar la iniciativa rediseñando sus estrategias de gestión de cajeros automáticos para ofrecer un compromiso que genere valor a través de una tecnología innovadora.
1. Integración de los cajeros automáticos en la banca omnicanal
Los cajeros automáticos deben seguir siendo importantes en un contexto de un abanico de canales digitales cada vez más amplio y de los cambios en el comportamiento de los clientes.
La introducción de nuevas tecnologías e innovaciones en el sector de los servicios financieros ha impulsado a los bancos y a otros desarrolladores a empezar a romper los silos basados en canales y ofrecer verdaderos servicios multicanal para reducir costes y proporcionar un conjunto de servicios integrados en todos los canales digitales. Los beneficios incluyen:
- Una interfaz más simple, rentable, estandarizada y aceptada de forma general que se centre en el negocio, olvidando toda la complejidad ligada a la gestión de cajeros automáticos
- Un menor coste total de propiedad
- Una mayor accesibilidad
- Capacidades de canal cruzado
- La aceleración del tiempo de comercialización para ofrecer nuevos servicios
- Una experiencia del cliente, mejorada y personalizada
2. Outsourcing
Los bancos están valorando la ‘externalización’ de los cajeros automáticos, también conocida como outsourcing, en la que una red de cajeros automáticos puede gestionarse completamente por un proveedor externo para reducir los costes, a la vez que se mantiene el acceso de los clientes a los servicios del banco.
A pesar de que el outsourcing puede implicar que al banco se le cobra una comisión cada vez que se utilice el cajero automático, normalmente esto merece la pena, ya que el mantenimiento y la sustitución de hardware pueden ser muy costosas.
3. Pools
Los bancos están considerando la agrupación y la colaboración entre ellos para reducir el coste de la propiedad. Los que forman parte de esta unión tendrán acceso a una mayor red de trabajo, disfrutarán de costes reducidos y de más oportunidades para comercializar la oferta con un mayor número de servicios disponibles mediante cajeros automáticos.
Los cajeros automáticos deben transformarse en la plataforma mediante la que se oferte un amplio rango de servicios financieros y mucho más, para aumentar el potencial del banco de impulsar nuevas fuentes de beneficio para subsanar el funcionamiento de los servicios bancarios.
A la vez que se consigue que el canal de los cajeros automáticos sea rentable, estos deben ser capaces de gestionar varias transacciones diferentes y ser atractivos para el cliente, de forma que utilicen la tecnología de autoservicio en lugar de ir a la tradicional ventanilla.