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Los neobancos, o bancos puramente digitales son un ejemplo en cuanto al uso de la tecnología, pero no son los únicos. También la banca tradicional se está ‘poniendo las baterías’ y ha apretado el paso de la transformación digital, para recuperar su competitividad y ofrecer a sus clientes mejores soluciones.
En su caso, a la carrera por la innovación tienen que añadir la presión por los costes, la exigencia de las administraciones públicas –‘deben’ un servicio a todos los sectores de la población y en todas las localidades-, y las demandas de los clientes –un servicio mejor, más rápido y omnicanal-.
Para lograrlo están ya invirtiendo en tecnologías de autoservicio y en soluciones para la sucursal de próxima generación. Más concretamente, en los últimos tiempos la mayor parte de las inversiones en esta tecnología se centran en la IA conversacional.
Esto es, tecnología de asistente virtual que aprovecha el poder del machine learning y que puede ser clave en la automatización de procesos, la reducción de costes y la mejora de los servicios ofrecidos por los bancos no ya en sus versiones online, sino dentro de las sucursales de nueva generación, cada vez más phygitales.
La IA bancaria
La Inteligencia Artificial y el Machine Learning no son algo nuevo dentro de la banca. Desde hace ya años se utilizan en áreas como la gestión de riesgos, por ejemplo, pero todavía hay mucho recorrido en su uso para las interacciones con clientes.
Los usuarios ya están familiarizados con los chatbots o con los asistentes virtuales cuando utilizan los servicios online. Ahora ha llegado el momento de integrar ese mismo tipo de tecnología en los hubs de autoservicio digital de las sucursales. Hablamos de la IA conversacional hecha asistente.
Utilizando machine learning, procesamiento de lenguaje natural y reconocimiento automático del discurso, este tipo de inteligencia artificial permite que los clientes puedan interactuar con las máquinas de forma sencilla y natural.
El asistente, que aprende por sí solo, puede entender qué necesita un cliente que está manejando un ATM o sistema de autoservicio y ofrecerle ayuda, incluso hasta terminar la gestión por él. Y puede hacerlo también por voz, o utilizando un avatar con el que el usuario se sienta cómodo interactuando.
De esta manera, los usuarios tienen la posibilidad de emitir instrucciones orales al programa y obtener las respuestas de la inteligencia artificial en tan solo unos segundos. Esto resulta especialmente beneficioso para personas con discapacidad visual, así como para usuarios de mayor edad o con poca familiaridad con la tecnología, que podrían enfrentar dificultades al acceder a otros sistemas de atención al cliente digital.
El desarrollo del asistente virtual IOLE de Auriga se basa en estas premisas para ser capaz de responder por completo a las necesidades del cliente y ofrecerle asistencia extendida, mejorando la experiencia de nuestra solución digital Bank4Me para la sucursal.
Algunas de sus ventajas para los clientes son que puede estar disponible en cualquier momento, que aprende de cada interacción y que, gracias a ello, puede personalizar cada vez más la experiencia.
Por su parte, para los bancos también es una implementación interesante porque puede lograr grandes beneficios como:
- La reducción de costes: Los responsables de atención al cliente pueden dedicarse a tareas más complejas y productivas, mientras que las del ‘día a día’ pueden ser llevadas a cabo por la inteligencia artificial.
- Las mejoras en satisfacción y fidelidad del cliente: Ofrece servicios flexibles y personalizados, y puesto que la interacción es cada vez más similar a la humana, la sensación y la resolución de problemas se adapta a las necesidades y comportamientos específicos de los clientes.
- El apoyo a los canales existentes: Una interfaz bancaria mejorada con IA debería poder trabajar fácilmente junto a otros canales tanto humanos como digitales, en lugar de sustituirlos. Por ejemplo, IOLE lanza una interacción con un consultor del banco vía videoconferencia de manera autónoma cuando es necesario realizar transacciones más complejas.
Mientras la industria bancaria continúa creciendo y evolucionando, es importante que los bancos vayan por delante y empiecen a pensar en cómo pueden ofrecer servicios mejores, más eficientes y más personalizados. Establecer el proceso puede suponer un reto, por lo que es crucial elegir al partner tecnológico adecuado.
Los expertos de Auriga, quienes cuentan con una amplia trayectoria y se mantienen actualizados sobre el mercado y las demandas de los consumidores, pueden generar un impacto significativo.