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LA SUCURSAL DEL FUTURO ES DIGITAL, MULTISERVICIO Y SE CENTRA EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
La tendencia que muestra la evolución de la sucursal bancaria es muy evidente: la máxima prioridad es entrar en el mundo digital.
Lo que también se percibe claramente es que la sucursal bancaria, el edificio físico tal y como lo conocemos, seguirá siendo un canal importante en el escenario financiero, ya que su función es imprescindible tanto para el acceso a efectivo como para la oferta de servicios de valor añadidos destinados a particulares y empresas, reforzando así la propia vocación de espacio de asesoramiento y venta.
A pesar de la constante migración de los usuarios hacia el móvil y la aparición en escena de los llamados “challenger banks» −bancos totalmente digitales que desafían a la banca tradicional con una oferta de servicios innovadores−, para algunos servicios el cliente sigue prefiriendo la interacción humana y rechaza el concepto de banca «deshumanizada».
Considerando estas cuestiones, el reto se centra en renovar su propia oferta digital y reforzar el valor de las propias fortalezas, con una perspectiva de sucursal del futuro centrada en el cliente en la que este se sitúa en el centro de las estrategias innovadoras de los bancos.
CÓMO SERÁ LA SUCURSAL BANCARIA DEL FUTURO
En el contexto de la banca omnicanal, la trasformación en sucursal evolucionada se basa en tres factores principales que incidirán profundamente en la profesión y las competencias del personal de la oficina bancaria: la perfecta integración de los distintos canales bancarios; la adopción de modelos de sucursal del futuro radicalmente nuevos, sin cajeros y con ATM multifunción; y la digitalización y automatización avanzadas para mejorar los procesos y las competencias internas con un impacto positivo en el modelo operativo de las sucursales, incluyendo las ventas personalizadas basadas en datos y la gestión de las demandas en tiempo real.
Los espacios se rediseñan y las inversiones se centran en formatos tipo “hub”; en desarrollar digitalmente los procesos de acogida y atención al cliente; en especializarse en el asesoramiento de servicios financieros; y, por último, aunque no menos importante, en elegir una ubicación específica en zonas de mayor afluencia.
LA TRASFORMACIÓN DEL MODELO DE SUCURSAL PASA POR EL PROCESO DE COMPRA Y PERMANENCIA
La satisfacción de las necesidades del cliente y, en general, centrar la atención en el cliente, siempre se impone como lógica de fondo ante la necesidad de trasformación de la sucursal, prestando especial atención a la cuestión de la personalización y la inmediatez que deben garantizarse en la experiencia de usuario.
La principal prioridad de este enfoque consiste en ofrecer una amplia gama de opciones al cliente para que este interactúe con la banca, creando un ambiente en el que también pueda operar con total autonomía y pueda ser atendido en caso de necesidad. Por otro lado, se trata de proporcionar a las sucursales todas las herramientas necesarias para gestionar los diferentes canales y operaciones con total eficacia.
A nivel estratégico, basta con identificar las modalidades de gestión del cliente más adecuadas durante las diferentes fases del proceso de compra y permanencia, conjugando, en cada una de ellas, la herramienta o el canal más adecuado para satisfacer la demanda.
Un enfoque omnicanal no solo comprende la integración, sino también la interacción entre los distintos canales, ofreciendo la posibilidad al banco de ofrecer los mismos servicios en modo «disponibilidad en tiempo real» y poder controlar los servicios más utilizados en cada canal para entender mejor las necesidades y los comportamientos del cliente.
Desde la bienvenida a la sucursal bancaria del futuro, el usuario percibirá una mayor simplicidad a nivel funcional, y la imagen y la percepción del banco se verán reforzadas.
TECNOLOGÍAS PARA LA SUCURSAL DEL FUTURO
En los próximos años, los bancos utilizarán constantemente nuevas tecnologías con el fin de integrar y mejorar el modelo actual, además de optimizar la relación con el cliente y poder prescindir del canal con el que quiera entrar en contacto con la propia banca.
VIDEOBANCA
Una tecnología sencilla que permite al canal de autoservicio evolucionar hacia el autoservicio asistido y facilita a los clientes tener acceso a un cajero las 24 horas, los 7 días de la semana, incluso fuera del horario de apertura de la sucursal.
A la banca le permite ampliar la gama de servicios accesibles en ATM y ASD (ASD – Assisted Self-service device o ASST – Assisted Self-service Terminal), así como ofrecer un nuevo y completo método de soporte y asistencia que se traduce en Educación y Fidelidad del Cliente, mejorando la experiencia de todos los usuarios, incluso en categorías especiales con necesidades de asistencia específica.
VENTANILLA DIGITAL
La solución que permite el acceso 24/7 y la asistencia audiovisual remota en la sucursal, implementada en un escritorio equipado para realizar todas las operaciones en modo autoservicio, a través de una sola aplicación que gestiona transacciones, videoconferencia, firma y venta de productos bancarios, onboarding y marketing personalizado
SMART TABLET
En el modelo de oficina del futuro, cuando un cliente introduce su tarjeta de crédito en el ATM evolucionado, el sistema lo reconoce y el correspondiente gestor de bienvenida a la sucursal de ese cliente −alias Greater− recibe un aviso en su tablet con información actualizada y sugerencias de ofertas personalizadas referentes a productos financieros o de seguros.
De esta manera, la smart tablet se convierte en una herramienta útil del personal de la sucursal para presentar las novedades de productos bancarios y ofrecer una experiencia de cliente a medida de sus usuarios.
ATM MULTIFUNCIÓN
Los cajeros automáticos dentro y fuera de las sucursales no solo servirán para retirar dinero en efectivo: los servicios ofrecidos serán “a medida del cliente”.
La tecnología al servicio de las nuevas sucursales es aquella que permite la integración de canales cruzados en dispositivo autoservicio y autoservicio asistido, ofreciendo asimismo funciones innovadoras como las transacciones contactless o el denominado “PIN service”, sin olvidarnos de servicios originalmente asignados a ventanilla, como el cambio de un cheque en efectivo o la retirada de un importe que supera el límite establecido para un usuario específico.
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