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La confianza en el actual contexto digital es un valor fundamental y que marca la diferencia entre los servicios y productos que ofrecen las instituciones bancarias. De allí que, para brindar una experiencia de cliente segura y satisfactoria, sea clave implementar los últimos avances tecnológicos, a fin de garantizar una interacción confiable desde la personalización.
Es preocupante que -según una investigación de PwC- el nivel de confianza en los servicios financieros haya mermado a tal punto que -de cada tres consumidores- menos de uno confíe en su banco. Ante esto, nos planteamos cómo pueden los operadores de servicios financieros generar la credibilidad perdida.
Un reciente estudio sobre el panorama de las innovaciones en Latinoamérica, elaborado por Americas Market Intelligence y Visa, señala que las empresas más innovadoras de la región (entre instituciones financieras o fintechs, nativos digitales, marketplaces o comercios físicos) cada vez más vienen incorporando las nuevas tecnologías para mejorar la experiencia de sus clientes y ganar su preferencia.
La innovación sin duda jugará un papel importante para volver a recuperar la credibilidad a través de nuevos escenarios o plataformas como las sucursales inteligentes o la banca remota: por ejemplo, donde diferentes tipos de usuarios pueden acceder a todos los servicios del banco en modo de autoservicio y con asistencia a distancia.
Al dejar en manos de los mismos clientes la gestión de ciertas operaciones, las instituciones bancarias pueden hacer que sus colaboradores se enfoquen en actividades más valiosas y complejas, como asesoría y servicios financieros que requieren el valor agregado de la interacción humana.
En esta línea, las entidades deben resaltar la importancia de facilitar las relaciones con los clientes. Por ejemplo, eliminando las pantallas de vidrio de los mostradores de los cajeros y remodelando las sucursales para convertirlas en espacios acogedores, donde los usuarios pueden realizar transacciones en terminales de autoservicio o discutir sus necesidades bancarias más complejas uno a uno con el personal.
CLAVES PARA MANTENER LA CONFIANZA DE LOS CLIENTES
EL CLIENTE COMO EJE DE LA DIGITALIZACIÓN
Adoptar una perspectiva centrada en el cliente, gestionar la relación de forma integrada y omnicanal y crear una customer experience fluida y personalizada en la banca se convierte en una necesidad para establecer nuevos modelos de relación con el usuario y optimizar costes. A ello contribuyen la implementación de tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA) y el aprendizaje automático.
Además, los diseños de sucursales deben tener en cuenta el aspecto de consulta personal que atiende a las necesidades. Asimismo, la banca por video se puede utilizar dentro de las agencias para aumentar el acceso a los servicios financieros y la asistencia para los clientes que necesitan ayuda con productos y tecnología de autoservicio cuando lo deseen.
LA IMPORTANCIA DE LA CIBERSEGURIDAD COMO FACTOR DE CONFIANZA
La seguridad es otro factor clave para aumentar y sostener la confianza en las entidades bancarias. La banca omnicanal trae consigo el aumento de dispositivos utilizados para conectarse con cajeros automáticos, terminales de autoservicio asistido, PC y móviles, entre otros.
Esto hace que las infraestructuras críticas sean más vulnerables a los ciberataques, por lo que los bancos necesitan una infraestructura protegida, segura y resistente. Lo cual es algo que se vuelve crucial considerando el gran volumen de información y datos personales de los clientes que las instituciones bancarias tienen en su poder.
Además, este es un punto importante si se toman en cuenta los cambios obligados en la forma de trabajar de los bancos que la pandemia puso de manifiesto, pero que tienen continuidad en el contexto actual. Por ejemplo, al no poder acudir presencialmente a las sucursales, la cantidad de dispositivos a través de los cuales se realizaron transacciones aumentó exponencialmente.
Por lo tanto, mantener la estabilidad de los productos o servicios digitales se transformó en un menester para las instituciones. No solo para poder permitir que se lleven a cabo las operaciones con normalidad, sino para resguardar la información clave de los clientes y brindarles más confianza.
Cumpliendo con los estándares de ciberseguridad, las entidades financieras pueden brindar un servicio eficiente, que les permita ganarse y mantener la confianza de sus clientes a través de la protección de sus datos. Además, ayudar a un usuario ante un problema de seguridad y privacidad es un valor agregado que muestra el compromiso de la compañía y se vuelve otro factor positivo en la perspectiva del cliente.
En este contexto, Auriga se posiciona como referente comprometido en materia de ciberseguridad bancaria, a partir, por ejemplo, de impulsar la adopción del modelo Zero Trust con la idea, no solo de mitigar los riesgos de ataques a infraestructuras críticas, sino de anticiparse a ellos.
Así, aplicar el modelo Zero Trust implica actuar bajo la suposición de que la infraestructura de misión crítica ya está comprometida. Por lo tanto, se debe verificar el estado de las actividades y no dar nada por sentado.
ESTRATEGIAS DIGITALES, DATOS Y PERSONALIZACIÓN
Para ser percibidos como instituciones de confianza y resultar competitivos ante la oferta, el sector financiero debe invertir en estrategias digitales específicas, innovaciones tecnológicas y aprovechar los datos de la manera más efectiva posible. De este modo, podrán comprender mejor a los clientes y garantizar una experiencia personalizada que contribuya a recuperar la confianza digital.
Para la banca tradicional, no se trata solo de invertir en transformación digital, sino también de valorar el impacto en el comportamiento de los usuarios, su lealtad y rentabilidad. Esto se logra ofreciendo una alternativa a las sucursales tradicionales que puedan apreciar y represente valor para ellos.
De este modo, al realizar una transición hacia la economía digital, los bancos se convertirán en el principal soporte de los clientes gracias a una coherente experiencia de cliente basada en la personalización, resguardo de datos confiable y la atención a sus necesidades a través de todos los canales disponibles.