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Digitalizzazione, personalizzazione e sicurezza: queste sono le parole-chiave che guidano l’evoluzione del settore bancario.
I clienti sono sempre più self-direct, ovvero orientati a gestire le risorse e le transazioni finanziarie in autonomia. In questo senso, è compito del provider di servizi finanziari adattare la propria offerta ai cambiamenti e reinventare le filiali.
L’obiettivo è quello di incentivare l’evoluzione attraverso soluzioni anche interamente digitali per tutti i segmenti di clientela.
Questo sembra essere ancora più chiaro nel contesto attuale, in cui la pandemia da Covid-19 ci ha costretti ad usare i canali digitali e a ripensare alle strategie per distribuire i servizi. Come devono operare dunque le banche? Come possono agire per incrementare i profitti e dare valore all’esperienza del cliente?
Di questo ha parlato Mark Aldred, Head of International Sales di Auriga, con Jim Marous, influencer nel settore banking in uno dei suoi famosi podcast Banking Transformed che puoi seguire in versione video o podcast:
COVID-19: INTERPRETARE I CAMBIAMENTI E ADATTARE LE RISPOSTE
L’evoluzione – già registrata negli ultimi anni – dell’uso di strumenti digitali e dell’approccio alle modalità di acquisto da remoto ha visto una crescita esponenziale a partire da marzo 2020, quando l’emergenza sanitaria ha imposto una ”nuova normalità” nel settore dei pagamenti.
Anche l’Italia sta proseguendo il suo percorso verso la cashless society. Come osservato dalla ricerca di PWC sull’andamento dei pagamenti digitali, l’Italia ha registrato negli ultimi anni una crescita media a doppia cifra (CAGR +11% nel periodo 2015-2019).
Trasformazione incentivata anche dalla disponibilità di soluzioni innovative di pagamento e di approccio ai servizi bancari (card-less mobile payment, transazioni c-less, transazioni one-click su e commerce).
Nonostante l’andamento positivo, però, la distanza dell’Italia dai paesi del Nord Europa e dalla Gran Bretagna continua a farsi sentire, confermando ancora una volta il forte gap fra il nostro paese e il resto del continente. Occorre, dunque, uno sforzo congiunto da parte di tutti gli operatori del mercato.
CHIUSURA E RIDUZIONE DELLE FILIALI
La pandemia ha giocato un ruolo cruciale nell’accelerazione di un altro fenomeno già registrato negli ultimi anni, ovvero quello della chiusura di molte filiali dovuto soprattutto alla volontà di abbattere i costi.
A dimostrarlo sono i dati. La ricerca RBR ATM Software 2021 accerta che nel 2021 gli ATM si sono ridotti a 45.000 rispetto ai 48.000 del 2017. Invece dalla ricerca RBR Teller Automation and Branch Transformation 2019 si evince che le filiali oggi sono poco meno di 37.000 (-9% rispetto a 4 anni fa) e si prevede un ulteriore calo del 2% entro il 2023.
Questa tendenza comporterà tuttavia dei rischi, soprattutto di carattere sociale. Innanzitutto, si rischia di andare incontro ad una de-bancarizzazione totale di alcune zone del Paese che si troverebbero senza sportelli bancari.
Questo causerebbe criticità e difficoltà diffuse soprattutto nelle fasce più anziane della popolazione, abituate a recarsi presso la filiale (avvertita come un posto affidabile e sicuro) per svolgere ogni tipo di operazione e per avvalersi del contatto umano e del rapporto diretto con gli operatori.
Inoltre, l’assenza di luoghi fisici rischia di disumanizzare la banca che, al contrario, deve assumere le relazioni umane come punto di forza per disegnare esperienze personalizzate.
Secondo Mark, dunque, le banche devono affrontare una doppia sfida: da un lato abbattere i costi delle filiali, ma al contempo offrire al cliente ciò di cui ha bisogno, migliorando le relazioni e sfruttando tutti i canali di dialogo e interazione.
Presidiare il territorio, incentivare l’evoluzione della filiale trasformata dalla tecnologia e integrare profondamente i canali fisici e digitali: questi sono i punti di partenza verso la banca del futuro.
FILIALE EVOLUTA: DIGITALE, MULTISERVIZIO, REMOTA, CONDIVISA, CLIENT-FOCUSED
Come racconta Mark Aldred nell’intervista con Jim Marous, la risposta alle esigenze di ridurre i costi e offrire tutti i servizi necessari è perfettamente rappresentata dalla filiale evoluta. Si tratta di un modello di banca che fa leva sull’automatizzazione dei processi ma valorizza la user experience personalizzando i processi sulla base delle esigenze del singolo cliente.
La nostra soluzione Bank4Me – uno dei moduli della proposta di NextGenBranch – si inserisce in questo contesto perché presenta un modello innovativo di filiale sempre operativa ma mai disumanizzata.
Con questa soluzione ogni cliente può accedere a tutti i servizi della propria banca in modalità self-service attraverso una piattaforma presente in un’area riservata della filiale (previo riconoscimento). Inoltre, per le operazioni più complesse, può interagire in videoconferenza con i consulenti della banca in modo sicuro e personalizzato.
In questo modo la tecnologia diventa l’elemento chiave e consente di:
- Ridurre i costi di gestione della filiale
- Avere maggiore flessibilità operativa senza i vincoli della presenza fisica del personale
- Offrire accesso continuativo a tutti i servizi della filiale senza escludere il volto umano dei rapporti consulenziali
Bank4me promuove inoltre l’inclusione multigenerazionale salvaguardando gli aspetti umani e relazionali, perché valorizza la relazione preservando il rapporto con il cliente e al contempo educa quest’ultimo all’uso quotidiano del digitale.
Consente, dunque, di assicurare una nuova esperienza bancaria (in linea con un cliente più evoluto ed esigente), mantenendo il presidio territoriale nei mercati bancari ad elevato potenziale e favorendo l’inclusività finanziaria e sociale.
UN SISTEMA INTEGRATO E ORIENTATO AL CLIENTE
La NextGenBranch necessita di tecnologie moderne basate su cloud e customer oriented per consentire esperienze omnicanale senza limiti.
Oggi i clienti utilizzano un’ampia gamma di canali per accedere ai servizi bancari e si aspettano di passare da una modalità all’altra in maniera continuativa, seguendo un percorso fluido, ad esempio dal loro PC verso l’app di mobile banking e, infine, alla filiale.
Integrare i dispositivi dei clienti con gli sportelli ATM evoluti e gli altri canali digitali e condividere le informazioni su tutti i canali aiuta le banche a costruire relazioni positive e sfruttare queste opportunità per vendere servizi aggiuntivi.
Proprio per garantire l’esistenza di un’architettura ATM di nuova generazione e una piattaforma bancaria self-service di nuova generazione, Auriga ha stretto una partnership con ACI Worldwide.
L’obiettivo è quello di migliorare l’esperienza bancaria omnicanale per i consumatori a livello mondiale.
Per questo, la piattaforma Entreprise Payments di ACI, leader del settore che supporta le banche nella gestione dei nuovi standard e modelli di pagamento, verrà integrata con la soluzione bancaria omnicanale di Auriga, WinWebServer (WWS).
Insieme, le due soluzioni forniranno alle banche un’architettura self-service di nuova generazione che faciliterà l’integrazione dei canali fisici e digitali in una piattaforma tecnologica altamente sicura e avanzata.
La soluzione congiunta, insieme al continuo supporto di ACI per le tecnologie ATM tradizionali, fornirà un migliore servizio clienti attraverso l’integrazione dell’ATM con funzionalità bancarie tipiche del mobile e internet banking. Ciò consentirà alle banche di definire una strategia integrata, ottimizzando e trasformando la rete di filiali e sportelli bancomat.
BANCHE E BRANCH-SHARING
Infine, vi è una nuova soluzione che cresce e si diffonde sempre più in diversi Paesi europei: si tratta del modello di filiali “white label”. Questo modello, però, stenta ancora ad affermarsi in Italia, forse a causa di una cultura molto brand-oriented che impedirebbe ai diversi brand di coesistere all’interno di un unico hub dedicato ai servizi finanziari.
La filiale “white label” tuttavia, permetterebbe non solo la riduzione dei costi di possesso delle sedi, ma anche la valorizzazione della customer experience, nonché la creazione di nuovi flussi di ricavo.
Le filiali del post-pandemia, in questo senso, potrebbero infatti contenere hub informativi per la comunità, caffetterie, biblioteche, uffici postali, palestre e molto altro.
Tutto ciò le renderebbe non solo più redditizie, grazie ai contributi dei partner che condividono lo spazio, ma potrebbe favorire una maggiore presenza di visitatori nella stessa filiale, incrementando la soddisfazione, la fedeltà dei clienti e le entrate a lungo termine per la banca.
